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增强员工本色做人、角色做事信念,提升业主幸福感 -凯发k8娱乐下载手机app

信息来源:本站 发布时间:2017-04-13

为了坚持依法治理、系统治理和智慧治理,不断提高城乡物业管理覆盖率和服务水平,成都市城乡房产管理局决定在全成都市开展以“我爱我家/幸福家园”为主题的物业管理“幸福年”活动。强调随着活动的开展,要进一步持续深入做好物业项目日常巡查工作,认真落实“精细化”服务,体现物业服务本质特征。

今年是成都市城乡房产管理局持续深入开展物业服务主题年活动的第七年。开展 “幸福年” 活动是提高城市小区文明程度和城市管理水平的重要途径,是增强人民群众的获得感和幸福感的重要手段。通过这一途径和手段,可以不断提升全市业主对物业服务的满意度,持续增进全市人民的幸福感,引导和培育业主“爱生活、爱家园、爱城市”的现代城市文明生活行为方式;可以增强物业服务从业人员的专业价值自信、职业价值自信、社会价值自信,把小区建设成为业主安居乐居的幸福家园,大力弘扬幸福家园正能量;可以不断激发业主及物业服务从业人员热爱成都的情怀,培育物业管理区域共同价值观,充分发挥物业服务在建设国家中心城市中的积极作用。因此,“幸福年” 活动的开展得到了全市业主和物业服务企业的广泛响应和积极参与。 




广大业主享有追求幸福的权利

人类一切努力的目的在于获得幸福,作为广大业主人人享有追求幸福的权利。显意识的欲望与潜意识的需求差异越小,满足欲望的幸福感越强烈。马斯洛需求层次理论对此作了深刻的解读。

一是生理需求。这是维持自身生存的最基本要求,如水、食物、睡眠、生理平衡等方面的要求。二是安全需求。这是人身、家庭安全要求和健康、道德保障等方面的需要。三是情感需求。同事之间关系融洽,希望爱别人,也渴望接受别人的爱;希望归属于一个群体,成为群体一员。四是尊重需求。充满信心、能独立自主即人的自尊;希望受到别人的尊重和信赖。尊重需求得到满足,能使人对社会满腔热情,体验到自己活着的价值。五是自我实现需求。能完成与自己能力相称的事情,努力实现自己的潜能,逐渐成为自己所期望的人,使自已感受到最大的快乐。

马斯洛的需求层次理论从人的需求出发,探索人的行为和研究人的激励,抓住了问题的关键;人的需求由低级向高级不断发展,一个层次的需求得到满足,无疑会产生一种幸福感。作为物业服务企业来说,需求层次理论对企业管理者如何有效调动员工积极性、增强员工幸福感,进而通过员工在日常物业服务过程中坚守本色做人服务意识、履行角色做事质量行为来提升业主幸福感,有着深刻的启发意义。

 



物业服务人员是提升业主幸福感的助推器 

作为物业服务企业,工作目标就是持续满足业主当前的和未来的服务需求;用 “菜单式” 服务满足业主差异化的服务需要。这在很大程度上是通过员工 “单兵服务、集合展现” 来完成的。在这过程中,需要员工本色做人信念和角色做事行为来保障。本色做人,体现的是一种坦荡和胸襟,拥有强烈的追求信念和坚定的道德操守,坚持原则,持以恒之;坦坦荡荡,实实在在,不管周围环境发生了怎样的变化,不变的是自己的信念与操守。角色做事,展示的是一种专注和果断,需要用心的职业态度和专业的责任能力,立足实际,踏实做事;认认真真,稳稳当当,负起社会生活中相应的角色责任,尽职尽责的把事情做到完美。

本色做人、角色做事是为人处世的智慧,是修身修心的总结,是置身于某种环境时能与环境和谐共进的生存法则。社会终究是人与人的社会,做事大多数情况下也就是与人打交道。作为物业服务人员,容不得有太多棱角,需有必要的妥协和退让,将锐气藏于胸、和气浮于脸、才气见于事、义气施与人,积极的工作,快乐的生活,才能品味到人生的幸福。

从某种意义上讲,坚守本色做人信念、履行角色做事行为的物业服务人员,是提升业主幸福感的助推器。而企业的责任,就是通过实现企业的健康发展和完善企业的规范管理,积聚员工幸福感,强化员工坚守本色做人、角色做事的信念,进而持续提升业主幸福感。


 

发展企业,积聚员工幸福感,增强本色做人、角色做事信念

我们认为,满足员工需要,增强员工幸福感,才能使员工在 “慎独” 中坚守本色做人、角色做事的信念,在物业服务过程中通过每一个角色责任人的自我努力,使业主感受到服务品质得到实现、服务需求得到满足,因而产生幸福感。为此,我们在通过培训和管理鼓励员工本色做人、角色做事进而在日常服务中提升业主幸福感的同时,努力拓展市场发展企业,规范内部管理激励员工,期望从实质性的基础上将逐渐积聚的员工幸福感,通过本色做人融入到提升业主幸福感的角色做事服务中。为此,我们主要作了以下努力。

一是持续扩展企业规模,大幅提升品牌影响。

借助近十年市场拓展,积累战略伙伴开发。通过市场细分策划和区域重心布局,普遍推进,重点突破。在以业务已成型的城市为依托的前提下,辐射周边地区城市及市场,设立独立法人企业和城市分公司,强化再辐射功能扩展市场。

兼并收购,有效扩展服务面积。利用公司经营能力和成长性,实施兼并收购;通过输出品牌平台换取股权,达到间接收购;以 “资源共享、价值共生、未来共赢” 商业模式,吸引其他物业服务企业积极参与,实现了管理规模跨越式增长。

积极利用资本市场,为企业的长远发展铺路。通过输出品牌平台、组建城市分公司、收购物业资质公司、合作共赢等方式,多渠道扩大服务面积和增加服务覆盖人群,为公司带来直接收入增长,为企业的长远发展铺路。

二是积极对接资本市场,加速企业转型升级。

促进 “合伙人机制” 的有效推进,培养企业自己的老板。“1.0版/项目绩效合伙人” 机制己培养出了项目绩效合伙人和他们的团队。目前正通过股权赠与、吸收合并、合作共享等方式,实现向“2.0版/企业绩效持股人” 的蜕变,启动向 “3.0版/集团或区域绩效实际控股人” 的推进。

启动股权赠与,共谋提升发展和实现企业与员工双赢。通过将部分股权以及公司持有股权收益中的部分收益赠与员工,将更多职业经理人转型升级为“悦华置地自己的老板”,让更多员工关注公司发展,共谋提升收益,实现企业和员工的双赢。 

关注增值服务,列入未来企业盈利重要拓展方向。优先进行企业信息化和智能化改造,引进了 “生活家app”互联网管理平台;探索出 “悦管家•心服务” 英式酒店尊享模式等增值服务平台,增大了企业利润;通过提供资金、技术、管理等方面的支持,取得新收购公司的股权溢价收益。

通过以上运作,使企业规模不断扩展,物业项目数量和接受综合服务的终端客户群持续增长,企业市场环境持续改善和生存质量不断提高。使我们能够将更多的资金投入到规范项目管理和增加员工收入上,从企业发展需求和经济收入需求上,增添了员工的幸福感,提高了本色做人在员工意识中的比重和角色做事在服务行为中的程度。




规范管理,坚守物业服务本质,确保本色做人、角色做事效果

通过本色做人,角色做事提升业主幸福感,更多的是通过日常物业项目现场的具体服务来实现的。作为业主,基础性的需求无非四个方面:物业服务人员态度恰如其分、生活环境干净整洁安全有序、设施设备持续保持有效运行、社区文化健康有益喜闻乐见。这也是物业服务的本质特征。业主感觉到幸福,其实是一种感知的心情、体验的滋味,需求的满足和欲望的实现。提升业主幸福感,以本色做人意识坚守物业服务本质、以角色做事行为做好基础性精细化服务是关键;以岗位角色要求控制好情绪,甜美微笑、真诚理解、和谐包容、示以尊重。

为了不断积聚员工幸福感,使其能够强化本色做人的意识并落实到角色做事的行为中,我们主要采取了以下措施。

一是持以恒之的培训。向员工贯输本色做人、角色做事的理念,二者融会贯通密不可分。本色做人是前提,是底线;角色做事是要求,是保障。不能本色做人,很难做到角色做事;相反,按角色做事,往往能守住底线进而本色做人,以 “匠人精神” 履行角色做事。

二是用人环境的净化。公司实行有德有才提拔重用、有德无才培养使用、有才无德限制使用、无德无才坚决不用的用人机制。营造人事相宜的工作岗位、宽松和谐的工作氛围、公平竞争的工作环境,激励员工自我价值实现,增强本色做人信念和角色做事行为。

三是互赖氛围的营造。由公司出资,组织员工进行野外拓展训练、融入自然踏青、团体健身运动、出国观光旅游等活动,训练员工走出自我,融入团队。既为他人提供智慧和服务,同时享受他人的成果,达到互赖双赢、和谐共进,进而提振自信心,增加幸福感。

四是服务过程的管控。在严格执行iso9001/14001和ohsas18001的同时,将公司“12s现场精确管理系列标准” 融入到物业服务中,为合伙人团队营造可供操作的范本平台,并据此进行监督、纠正和考核,确保一错即发现、发现就纠正、纠正加预防、预防不再错。

五是合伙人机制细化。建立了从“1.0版/项目绩效合伙人”向“2.0版/企业绩效持股人” 再向 “3.0版/集团或区域绩效实际控股人” 递进的操作规范,运用公司 “绩效合伙人信用评价管理办法” 进行管控,促进绩效合伙人时刻坚守本色做人、积极履行角色做事。

六是激励考核的兑现。通过公司专业部门对服务过程和服务质量的跟进监督,考核其过程的符合程度和质量的达成水平,及时兑现相应的股权和绩效收益。从公司层面体现本色做人、角色做事的一惯性。激励员工关注公司发展,共谋提升收益,实现企业和员工的双赢。

通过这些措施,满足员工个人价值实现需求和岗位经济收益需求,积聚员工以能成为悦华置地的一员而感到骄傲的幸福感;以此促进本色做人信念的强化,确保角色做事行为的完美,进而在日常物业服务过程中持续提升业主幸福感。






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