2006年9月15日 星期五 华西都市报报道
信物管 凭什么做第一 做物管第一，成都置信何来如此信心与底气？作为物业管理公司老总，他们又如何看待自己的物业管理发展？而下一步它又会有哪些方面的动作？近日，带着诸多疑问，记者对置信集团旗下的两家物管公司：成都蜀信物业管理有限公司总经理刘正丰、成都合智物业管理有限公司成武分别进行了专访。 物管老总：我们心中有个梦想 记：听说，成都置信的物业管理每年都要倒贴费用？ 刘：有些小区我们确实每年都会倒贴一些钱进去。 记：管理几百万平方米的建筑面积，几万户的小区，按常理，物业不应该亏损呀？ 刘：我们的早期项目物业管理收费极低，有的甚至只有4毛钱一个月，6毛钱、5毛钱一个月的小区也有好几个。我们当初也承诺了在一定年限内不会涨价。我们要信守承诺。我们集团从来没有把物业管理当作过集团利润点。 记：那为何不交出去，由社会上的屋管公司来管理？ 成：我们珍视自己雕琢出来的每一个作品。将之交给别人，也并非不信任，而是在目前物管大环境尚不成熟的条件下，是真的不放心。我们担心小区因此不能增值。当然还有一个原因，那就是从集团公司利益角度讲，既然小区是我们打造的品牌，我们当然也要维护自己的品牌。 记：那如何来做到你们的盈亏平衡呢？ 刘：主要是创新服务内容。比如我们就创造了一种通过小区服务经营反哺小区物业的管理模式。也就是通过为小区业主洗车、清理阳台、做家政等来倒补偿物管上的支出。我们的收费比业主外请便宜很多，业主对我们更加信任。目前，通过这种方式，早期一些小区通过逐步调整收费标准基本上实现了收支平衡。 记：听说，你们连保洁也要求化妆？ 成：不仅如此。我们的保安、保洁、工程、前台等都有自己的严格标准。上班打盹、站岗姿势不对、见到业主不微笑问候等，轻则罚款，第二次则直接解聘。应该说，正是这些标准的制定以及严格执行，才有了今天我们与业主之间如此和谐的关系。 记：对于这些标准，工作人员能接受么？ 成：在置信物管工作是很辛苦的，但这种辛苦却内涵丰富。就制度而言，表面 是规范大家的工作行为，实质上也是帮助员工一种自信心，气质与能力的提升。就比如要求保洁也化淡妆吧，她化妆了其实也就是强化了自己的自信，培养了爱美心理。而一个懂得美丽的人，也自然会更加用心美化环境。 记：受了委屈怎么办？ 刘：由于行业的特殊性，物管员工受到各种委屈在所难免，为此我们特设了个 “委屈奖”。当员工受到业主的委屈之后，我们第一要求是必须对业主道歉，然后公司再给予一定精神经济补偿。我们置信集团有整套成熟完善的激励培训机制，专门聘请心理专家帮助大家构建阳光心理生活。应该说，今天我们置信的物管员工能够在气质上、心理上、专业上成为行业中的佼佼者，与我们的培训机制息息相关。 记：你们一直在为做行业最高标准这个目标而努力。你个人看来，置信物管能 做到吗？ 刘：我们有这个信心。首先，成都置信一直在引领成都的物管发展方向。 在1998年，当时成都人对物业管理概念还一片模糊，成都置信所成立的蜀信物业管理公司就率先引进了现在统一流行的物管规范模式，比如统一着装、礼仪等。这些规范模式今天大家都在采用。但我们已经对其进行了整理、归纳，并形成了体系，这些都已经成为了指导我们前进的标准。 其次，有集团的大力支持。置信的理念“为你想得更多，为你做得更好”除了体现在产品本身外、具体就要落实在我们物业服务上，集团对我们争创第一提供了坚实的土壤与基础。 还有就是业主的支持。我们的业主对我们所做的服务工作不但理解，而且支持。有了业主的支持，加上我们员工自身的努力，我们相信我们能实现我们的梦想。 置信物管，何以制胜？ 几本总共长达500多页的大小书籍放在了记者的面前。置信麾下成都蜀信物业公司总经理刘正丰提示说:“在这里面，你或许会找到一些答案。”为强化这些制度的执行，成都置信集团专门成立了一个负责每天不定时检测的督导队。 物管标准 置信领先 保洁标准，领先中国 地面、梯级洁净，无污渍、灰尘。楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100厘米后，纸巾没有明显污迹。——摘自成都置信《保洁小册子》 这不是小说的描述，而是成都置信已执行多年《保洁小册子》里有关楼道保洁的标准要求。在这本长达50页的小册子里，对小区楼道、房屋总平外围、地下车库、水池、游泳池、办公区、卫生间等几乎所有可以清扫的区域都给出了详细的标准要求。甚至连抹布的使用方法都有规定，“使用前，将抹布用清水打湿应拧干，抹布必须折成八面正方形使用，当一面用脏以后，可以将另一面翻过来再使用“、”擦拭时应从上到下，从右至左（或从左至右）将被擦物全部均匀地擦遍”。其清洁要求之严格同样引人瞩目。如小曲房屋外围“路面垃圾滞留时间不能超过1小时”“垃圾不能超过桶的2/3”。 如此严格的规定，物业公司的保洁人员是否能够达标？结果是达标率100%！督导队随时都可能检查。”一名工作人员透露说，不仅如此，置信集团董事长杨毫时而也会亲自检查卫生情况。“有一次我就亲眼看见杨总一个人拿手纸擦椅子，擦了大约150厘米，见上面没有污渍，才离开了。这样的时候很多。”而作为规则直接执行人的保洁，她们也都对此表示理解。“在置信做保洁，我自身的清洁意识也提升了许多。现在我比以前更懂得如何打理家里清洁事务了。”一名保洁告诉记者说。 保卫标准，风靡西南 每位护卫人员必须做到与客交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到任何情况下都不能和客户发生冲突。——摘自成都置信《卫护小册子》 上面这段话出自成都置信《护卫小册子》，该册子长达59页，对保安的个人修为、工作职责、工作纪律、工作流程、消防安全等给予了详细规定。对于保安，小册子对他们在岗工作给予严格规定。“站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到“站有站姿，坐有坐姿。” “上班期间不得接打私人电话或公话私打。”见到业主以及来访者，必须以微笑、认真、诚恳的表情问候接待，而坚决不能有“呆板、发怒的表情”，否则将会受罚。在夜间，必须24小时巡逻…… 而正是因为制度的细致与执行严格，在成都置信的绝大多数业主都对小区的保安作风十分敬佩，很多人都把保安看成他们的亲人。在置信小区里，发生了很多有关业主与保安之间的感人故事。而保安们更是恪守规章，风风雨雨都一丝不苟。他们认为在置信的小区里工作更能体现个人价值，也更能得到别人的认可与尊重。 护修标准100%为业主考虑 接到特约维修派工单后，15分钟内必须到达业主家中。 ———摘自成都置信《工程小册子》 长达116页的《工程小册子》，详细记载了对物管公司工程维修人员岗位职责、管理制度、应急方案等诸多与业主息息相关工作要求，且几乎无处不透露着一种为业主全心全意解决问题、悉心照料的服务理念。根据规定，一旦有维修要求，在业主拨打电话15分钟内，相关人员必须到达业主家中，“自带鞋套，注意保护业主财物，对维修产生的垃圾，完工后自行带走。”小册子同时对小区可能出现的各种灾害情况、紧急事故等给出详细的规定。 “他们替我们考虑得太周到了，比我们想得还多，做得非常好。”一业主接受记者采访时说。 首创督导护航制度 监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。 ———摘自成都置信《如何做好一名物业督导》 无论多么完善的制度，假如执行不力，也只能是一纸空文。但记者却惊异于置信如此众多细致的规定，却执行得如此完全透彻。这在很大程度上要归功于公司物管在业界的另一个首创———成立物管督导队，全程监督检查各项规章制度的执行。记者了解到，该物管督导队被赋予了很大的权力，从保洁到董事长，全在他们监督管理范围之类。 据了解，上海、广州以及成都等许多物管公司在考察了置信的这种督导方式后，回去也迅速成立了自己公司的督导队。 业主：他们是我们的亲人 “你问我们与置信物管的关系啊，我们当然是一家人呗。”“保安是我们最可爱的人。”“我不知道，假如没有了置信物管，我们的生活会是什么样子……”这是一次难忘的采访。在以前有关物业管理与业主的采访当中，记者耳中所听到的往往不是双方的相互指责，就是彼此冷战下的愤怒。但在成都置信业主的采访当中，他们却不约而同一致表示：“置信物管，他们就是我们的亲人！”记者所亲眼目睹的，也正是一幕幕保安帮助业主，物管与业主相互问好、微笑和谐共融的感人场景。 物管是我们自家人 业主：沈惠清，女，1998年购买双楠谊苑住房 我买的双楠谊苑，算起来是成都置信的最早业主了。 第一次与成都置信物业管理公司打交道就让我对置信充满了信任。当时是晚上，我一个人在家，突然水龙头坏了，怎么关也关不上。情急之下，我给物业管理处打了电话。结果五分钟不到他们的人就到了，并且很快就给我修好。后来我渐渐地就形成了一个习惯，就是家里一有什么问题马上给物业管理处打电话。虽然管理人换了几次，但无论是谁在这里都是随叫随到，后来我都不好意思麻烦他们了。物业公司事无大小全都在做，保安每天晚上都没有间断过巡逻。我对我们的物管，有一种说不出的自家人样的亲情感。 我住二楼，但晚上我从不关窗户 业主：侯家骐，男，2001年购买置信丽都花园，2004年入住我以前在南充教书，是学生介绍我来买这里房子的。我的很多朋友，他们无论从上海还是北京、广州等地方来看我，都十分羡慕我住的房子。但他们更羡慕的，还是我在这里住得这么悠闲。我住在丽都花园二楼，但晚上从来没有关过窗户，最多就拉上纱窗。在朋友看来，这简直是不可思议。 应该说，我很幸运买了套好房子，更遇到了一个好物管。我们小区从来没有偷盗等事件发生过。小区公共场所非常干净。 我喜欢他们的活动 门力生，男，2004年入住置信丽都花园d区 我家老大买了置信的房子，老二也买了一套。对于置信的物管，我感觉是整个管理非常规范，服务非常细致。我们买东西回来，往往都是保安帮我们把东西从车上提下来，然后用小推车帮我们推到门口。平日有什么事情他们的人员随叫随到。 我更喜欢的还是他们组织的很多活动。比如什么春游、秋游、书法、摄影什么的。我们都退休了，他们的这些活动让我们生活丰富了起来。说置信物管与我们是亲人关系，那真的不是一句空话啊。 真情故事和谐家园 保安孩子病急业主花数万元救护 置信丽都c区一位保安来自农村，家境并不富裕。他有个6岁的女儿，生得乖巧可爱，是他的最爱。但在2004年，女儿忽然得了一种怪病，要想治好，要花好几万元钱。就在他一筹莫展之时，他的事情被业主们知道了。恰好该区有个业主自己开了家医院，当他知道情况后，只说了句“我们的保安有困难，我们能帮助就尽量帮助”，就立即主动将孩子接到自己的医院进行治疗直到病愈，前后耗费的几万元治疗费用也全部免去。 保安就是最可爱的人 2006年5月的一个阴雨天，一名丽都花园业主站在自己的5楼阳台上，看着有些保安在雨中一如既往钢铁般的站岗姿势，有些保安在热情地帮助业主抱小孩、打伞，非常的感动。他立即将这些真实的场景用相机拍了下来，并立即送到物业管理处，诚挚地说：“谁是我们最可爱的人？保安！在丽都，他们才是我们真正可爱的人！”
