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行业动态

苏宝炜:新经济时代 左手服务升级 右手价值创新 -凯发k8娱乐下载手机app

信息来源:本站 发布时间:2017-12-04

十九大报告提出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

社会主要矛盾的变化,是中国特色社会主义进入新时代的重要标志之一;而“新时代”并不是一个抽象的概念,其自身是具有科学依据、丰富内涵的理论创新的表现。我国社会主要矛盾的变化是关系到全局的历史性变化,要求继续推动发展的基础上,着力解决好发展不平衡不充分问题,大力提升服务品质并增加价值效益。

 

【左手】服务升级——用心服务直到感动

人们对于美好生活的向往由来已久,也正是由于这种对未来希望的不懈追求,造就了推动人类社会进步的原动力;而究其背后更深层次的原因,其中不容忽视的一个最重大的问题就是如何让人们获得“幸福感”。

目前,最被大家公认的看法就是——人们在做自己最想要做的事情或是得到最想到获得好东西的时候会感觉最开心、最幸福;总归不会有谁明知道是在做与自己想法“背道而驰”事情的时候,还会感受到生活的美好、体验到做事的快乐。

特别是在中国经济转型的过程中,现代服务业也将走进一个新的时代:生活型服务业面临需求驱动的升级,而生产型服务业则会加速向产业化和专业化转变。第一,生活型服务业将在需求端的驱动下实现升级;根植于生活型服务业的“生活”特性决定了社会需求对这类服务的影响。第二,生产型服务业会加速产业化和专业化;不同于生活型服务业,生产型服务业直接融入经济体的生产过程,因此同产业经济密不可分。

随着中国传统产业经济开始转型,生产型服务业对制造业等实体经济的介入在不断加深。这也就意味着管理技术、服务运营日益结合为统一体系科学技术化与技术科学化,使当代科学技术在物质生产中的地位和作用大大加强,已成为现代社会生产力发展的第一要素。当代自然科学已不再是作为生产推动的结果,跟在生产实践的后面,按照服务提供实践→管理技术经验→现代服务理论的顺序发展;而是走在服务提供的前面,为现代服务也日常运营发展开辟各种可能的途径,准备各种前提条件,形成了现代服务理论→管理技术经验→服务提供实践的发展顺序。

与此相对应,在提供现代服务的企业组织内部也会发现,对于用户真实需求、理想的服务体验的把握也将更为困难;其中的原因不仅是因为需求因人而异,甚至在有些时候,可能连用户自己也不知道究竟需要什么样的服务产品呢!

如果说在传统的物业管理运营模式下,依靠对服务细节和管理成本的管理和控制,还能实现服务质量的部分提升;那么,在“大服务新经济时代”面对高端服务标准的要求,如果认知思维缺乏了科学理论的指导,只是延续旧有传统的商业运营方式,就必然会经常感觉到问题繁杂而无所适从。

假设在一个服务场景中,过去服务人员经常用到的服务用语是:请问,您需要茶还是咖啡?但现在更多的情况下是询问:您需要喝什么饮料?因为,现在的服务更加丰富,提供给用户的选择也在增多。然而,在某些情况下,用户的回答可能是:give me a glass of freshly squeezed orange juice,please.(请给我一杯鲜榨的柳橙汁);在这时作为服务的提供方,想要让用户获得满意的体验和感受,你又将采取何种应对和改变呢?

 

“我有什么可以帮助到您吗?”再到“您有什么需要我来帮助吗?”,从服务用语的形式演变,是否能够辨析出其内在的本质原因;在新时代背景下,以“服务升级”为诱因,最终会回归于服务提供方为主导的服务过程。

现代服务不仅要求标准高于过去,在其整个服务的过程中还会充满不确定的未知性,这样一来的最直接后果就必然是会遭遇到行业未来发展的天花板。换句话说,如果不能从传统的提供物业服务的经营模式的惯性思维中解脱出来,那就等着被时代大潮活埋吧。

 

【右手】价值创新——秉承资产运维内核

创造价值和获得利润是企业生存发展之根本,工业化时代,企业以大规模生产、大规模销售和大规模传播为特征,通过规模化生产,提供标准化产品,获取行业平均利润,各企业按其所处研发与设计、生产与制造、营销与服务的产业分工位置,分享价值。有一条制造业产业经济学中有一条曲线就是描述两者之间的关系和变化,即“微笑曲线”。

微笑曲线是一条把业务流程当作横轴而描绘出的利润率曲线;曲线左侧主要是研发、设计、材料采购;曲线右侧主要包括品牌、物流、渠道和金融。微笑曲线认为,左右两侧附加价值高,利润空间大,即利润率向业务链的上游的核心部件供应商集中;同时处于业务链下游的市场营销,利润空间也较大;而处在曲线中间弧底位置的加工、组装、制造等,技术含量不高,附加价值低,利润微薄,并用这条弧线来诠释it业务链上不同的附加值与利润率。

制造业发展的“微笑曲线”,其中位于微笑曲线右端具有高附加值的产品销售服务部分,就属于生产型服务业的范畴。只有制造业周边服务业得到发展,中国才能避免停滞于“微笑曲线”的底部微利区域,从而促进制造业产业链的全面升级。虽然中国生产型服务业已经明确了发展的方向,但距离整个产业的蓬勃兴旺还有很长的路要走。生产型服务业要取得实质性发展,需要完成产业化和专业化两大跨越。一方面,只有生产型服务业的产业化才能形成规模经济提升效率,并且推动上下游产业链的全方位发展;另一方面,只有生产型服务业的专业化才能在国际化的竞争中取得和保持竞争优势,不但可以服务中国本土经济而且可以拓展海外市场。所以,只有产业化和专业化才能让生产型服务业在自我良性循环中健康成长,并引领中国经济成功转型。

 

“微笑曲线”存续已久的价值创造和分配模式正在发生嬗变,现代服务业借助互联网平台,企业、客户及利益相关方全流程参与到价值创造、价值传递及价值实现诸环节,正在形成新的价值创造和分享模式。

在行业转型升级向所谓价值链高端延伸,特别是走品牌化的道路,且不论最终成功与否以及存在的巨大风险,比如:无论是研发,还是营销,本身并不创造价值;同时,研发和销售投入的资金巨大,回收时间长。与之相反,只有制造过程才是创造价值,加工、组装、制造如果可以周转快的话,就可以获得利润。制造业赚不赚钱,关键看能不能周转起来。

这些问题服务业也存在,只不过在过去市场大环境还可以,新兴服务企业自身业绩的快速增长以及可观的毛利率掩盖了企业大部分的自身问题。因为,在当时的情况是只要能够组织人员并提供服务产品就可以赚钱,致使少有企业管理者对管理服务技术、成本效能进行控制的概念,最终造成企业糟糕的管理水平、经营成本严重失控等现象。

传统的物业管理企业是该告别粗放走向精益生产的时候了。三十余年的中国市场经济的发展,培养了大批的经营人才,但是却没有培养一批管理人才,特别是具备管理服务技术的知识型人才,致使因为经营能力而获得的大量资金、资源、机会和人才没有效率最大化,这是中国本土服务企业面临的最大问题。

总之,在新经济时代市场竞争的环境下,所有企业要想创造新的价值、获得超额利润,关键的问题不是在是否做服务还是做营销,而需要现代服务的提供方的服务人员更加专业、企业的业务组织更加高效,以便顺利主导整个服务过程的正常推进,直到最终“共赢”结果的实现。

本文作者:苏宝炜(第一太平戴维斯物业顾问有限公司)

文章来源:中国物业管理协会网

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